中國水星消息（信息員 孔祥金） 近期，山東省曲阜市自來水公司為進一步增強營業(yè)部抄表和收費服務意識，強化人性化、親情化服務觀念，完善服務內(nèi)涵，提升供水服務品質(zhì)，增強該公司社會影響力，在整個營業(yè)部范圍內(nèi)深入開展以構(gòu)建“和諧供水”為指導思想的“禮貌用語、親情服務”活動。
活動要求該公司營業(yè)部全體抄表和收費員工都要始終把為用戶服務放在各項工作的首位，依托抄表和收費工作實際，從形象、語言、肢體動作和服務流程上全面提高服務水平，以強烈的服務意識和優(yōu)秀的服務質(zhì)量，嚴格執(zhí)行文明禮貌用語和持證上崗，改善服務態(tài)度，注重誠信供水和文明服務，優(yōu)化抄表和收費服務環(huán)境，科學改進服務流程，進一步加深對現(xiàn)代文明服務思想內(nèi)涵的認識和理解，進一步增強抄表和收費人員的責任感、使命感與榮譽感，真正做到“有聲服務、無噪聲服務、主動服務、情感服務”，使服務真正做到優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷。
為保證活動質(zhì)量，多次召集營業(yè)部全員深入學習貫徹供水法規(guī)和關(guān)于提高行業(yè)服務質(zhì)量的文件精神，教育職工解放思想，進一步轉(zhuǎn)變服務觀念，對全體人員進行法律法規(guī)、公司規(guī)章制度等培訓，組織文明禮儀、上門服務規(guī)范等培訓；學習文明禮貌用語及禁語，舉辦各種培訓班，選派部分人員到附海爾、移動等高標準服務單位學習，以增強自信心、凝聚力和戰(zhàn)斗力，提高服務素質(zhì)。同時，以各抄收片區(qū)所室為單位，組織職工圍繞“如果我是用戶”、“如何讓客戶更滿意”、“怎么才能做得更好”“如何為客戶提供安全文明抄表（收費）服務”等主題展開大討論，并對照服務宗旨、規(guī)章制度及崗位職責，結(jié)合自身實際服務工作中的經(jīng)驗和教訓，通過留言板、意見箱等載體，發(fā)表各自的見解，提出改進服務水平具體措施的建議。
為了不影響正常的抄表收費工作，整個活動采用“邊學邊用、隨用隨討論”的靈活方式，將“禮貌用語、親情服務”真正落實在實際工作中，堅持不空喊口號，解決他們在服務過程中的困難，結(jié)合片區(qū)用戶實際，有針對性地增加和改進服務措施，在為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中，提高抄表收費人員的自身素質(zhì)，實現(xiàn)營業(yè)服務質(zhì)量的持續(xù)改進，進而提高該公司的整體服務水平，讓廣大用水戶在接受服務的過程中切實感受到細致、關(guān)懷和禮貌，最大限度地增進與廣大用水戶之間的和諧的供用水關(guān)系。
到目前，該公司“禮貌用語、親情服務”活動正如火如荼，營業(yè)抄收人員參與率100%，廣大市民直接參與2000人次以上，普遍反映良好，正如活動現(xiàn)場一位趙姓先生所說的：“現(xiàn)在自來水公司的服務真是又細致、又親切。”
（版權(quán)所有 轉(zhuǎn)載須注明中國水星）